惠州日?qǐng)?bào) 東江時(shí)報(bào) 小惠同學(xué)
惠州頭條 掌中惠州
東江輿情研究院 東江創(chuàng)新發(fā)展研究院 東江云媒大數(shù)據(jù)研究院 惠州東江圖片社
東江品牌聯(lián)盟 粵港澳大灣區(qū)主流媒體聯(lián)盟 東籬俱樂(lè)部 超網(wǎng)新媒體公司 教育投資公司 報(bào)業(yè)印務(wù)公司 報(bào)業(yè)發(fā)行公司 新文創(chuàng)公司 惠報(bào)廣告公司 惠品匯 農(nóng)產(chǎn)品展銷(xiāo)中心 文化藝術(shù)發(fā)展中心 惠州日?qǐng)?bào)國(guó)旅 教育文化傳播公司 出版公司 天堃文化公司 迭代智能科技公司 惠州國(guó)畫(huà)院
演播廳 會(huì)議室
案例簡(jiǎn)介
2025年2月一天，客戶(hù)張女士臨柜辦理繼承其配偶賬戶(hù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，服務(wù)經(jīng)理核實(shí)客戶(hù)的資料時(shí)，事前溫馨提示客戶(hù)如其配偶賬戶(hù)總資產(chǎn)超過(guò)人民幣五萬(wàn)元時(shí)，可能需要提供相關(guān)公證繼承資料，客戶(hù)聽(tīng)后情緒激動(dòng)大吵大鬧并提出異議。服務(wù)經(jīng)理立即啟用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，首先安撫客戶(hù)情緒，并將客戶(hù)引導(dǎo)離開(kāi)大廳到支行消保室，第一時(shí)間恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序；同時(shí)立即報(bào)告支行專(zhuān)項(xiàng)工作小組，消保負(fù)責(zé)人迅速前往現(xiàn)場(chǎng)，各司其職，互相配合，一同安撫客戶(hù)和核查相關(guān)業(yè)務(wù)的賬戶(hù)資產(chǎn)。經(jīng)核查，客戶(hù)符合相關(guān)繼承條件，支行營(yíng)業(yè)室主任和柜面經(jīng)理及時(shí)為客戶(hù)辦理賬戶(hù)資產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)。事后，客戶(hù)對(duì)該行服務(wù)態(tài)度和效率表示贊揚(yáng)。
處理措施
一、專(zhuān)屬關(guān)懷。針對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)，應(yīng)迅速安排到消保室或獨(dú)立洽談室進(jìn)行溝通，同時(shí)提高重視程度，聯(lián)合支行消保專(zhuān)員、支行負(fù)責(zé)人為客戶(hù)提供情緒疏導(dǎo)。
二、專(zhuān)窗受理。設(shè)立彈性柜面窗口受理業(yè)務(wù)，配備資深業(yè)務(wù)專(zhuān)員協(xié)助客戶(hù)梳理材料清單，避免客戶(hù)多次往返，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。
成效啟示
消保無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。廣發(fā)銀行惠州分行始終以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，用專(zhuān)業(yè)筑牢安全防線的同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控、化解矛盾糾紛，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，用溫度傳遞金融善意，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
